«Почему завистники всегда чем-то огорчены? Потому что их снедают не только собственные неудачи, но и успехи других».

— писатель Абу-ль-Фарадж

SERM (Search Engine Reputation Management)

Система мероприятий по улучшению репутации личных и корпоративных брендов, корректировки имиджа публичных лиц с использованием инструментов поисковой оптимизации и работы с лентами новостных агрегаторов.

ORM (Online Reputation Management)

Управление репутацией в интернете, ориентированное на работу с информацией о продуктах, брендах и публичных лицах в информационном пространстве, посредством формирования общественного мнения о них. Управление репутацией в интернете включает в себя: мониторинг репутации физического или бренда в интернете, источников упоминаний и контента, который может нанести ущерб; реализация действий с клиентом для решения проблем до того, как они нанесут репутационный ущерб; преодоление разрывов между тем, как компания воспринимает себя и как другие воспринимают ее в интернете.

Профайлинг

Совокупность методов мониторинга и аудита с применением методов работы с различными базами данных, которая позволяет определять информационные риски, слабые и сильные стороны конкурентов, репутационные риски публичных лиц компаний и лиц, принимающих решения, а также поиск взаимосвязей, выстраивание историй корпоративных и политических конфликтов и задействованных ресурсов.

Вы — известная компания или публичное лицо (политик, бизнесмен, руководитель госкомпании), Вам нужно оценить существующие риски в Интернете и информационном пространстве, погасить информационный конфликт, узнать, что думают о Вашем бренде клиенты и простые граждане, или определиться со слабыми сторонами конкурентов?! Вы хотите замерить свою SERM репутацию?!

Тогда Вам необходимо провести SERM-аудит (поисковики, блоги/форумы и новостные агрегаторы) и профайлинг (Ваши сайты, профили в социальных сетях, публикации в СМИ, комментарии и обсуждения, биографии, слухи и «отраслевые байки»), которые позволят Вам принимать дальнейшие решения по Вашей коммуникационной стратегии.

Для проведения аудита используются различные SERM сервисы и SERM инструменты, которые позволяют собирать данные и оперативно реагировать на информационные риски. По результатам аудита мы предложим провести определенные действия (SERM методы), которые позволят Вам выстроить комплексный механизм SERM управления репутацией Вашей компании или бренда.

Интересные факты об отчете

Какие данные могут отображаться в стандартном отчете по SERM-аудиту и профайлингу

Сильные стороны

Краткое описание сильных сторон бренда и имиджа с рекомендациями усилить или размещать на определенных профильных площадках.

Тональность комментариев

Краткое описание тональности комментариев, выводы по авторам и смысловому наполнению, определение возможных источников утечек информации.

Распространение в профсообществах

Анализ реагирования на инфоповод в профессиональных сообществах, активность конкурентов по инфоповоду и т. п.

Тайминг и источники

Описание времени публикаций, взаимосвязей и источников распространения информации.

Предложения по нейтрализации рисков

Общие предложения и рекомендации по нейтрализации рисков и негативной информации.

Потенциальные информационные риски и угрозы

Описание потенциальных информационных рисков и угроз, с учетом подхода «Здесь и сейчас».

В результате проведения SERM-аудита и профайлинга у Вас будут отчеты с рекомендациями по работе с негативными отзывами, информационными рисками в Интернете, общие предложения по изменению информационной политики и понимание своих потенциально слабых мест и информационных рисков. Аналогично можно проанализировать своих основных оппонентов и конкурентов.

Часто задаваемые вопросы?!

Клиент заинтересовался SERM из-за внешних обстоятельств:

спад продаж,
негативные публикации в СМИ,
неконтролируемые слухи (потребители и партнеры),
проблемы в поиске навых сотрудников,
внимание контролирующих органов,
прочитали книгу/заметку/статью или увидели выступление на конференции по интернет-маркетингу.

Список негативных публикаций в поисковой выдаче и социальных сетях;
Тематика и тайминг негатива;
«Объем и вес рисков» (в т.ч. потенциальных);
Поисковую выдачу глазами пользователя;
Предварительные рекомендации «что делать» и «чего не делать».

Очень редко SERM отчет заказывает маркетолог (особенно в провинции);
Обычно заказчиком выступает собственник бренда, участник информационного конфликта;
В большинстве случаев заказывают анализ собственных торговых марок и упоминаний представителей компании;
Часто при «заказе» подобного анализа, клиент не знает что с ним делать «потом».

В большинстве случаев это:

собственник или генеральный директор,
маркетолог,
юрист.

В большинстве случаев это клиенты, которые далеки от web 2.0, социальных сетей и специфики распространения слухов в интернете.

Список негативных публикаций в поисковой выдаче и социальных сетях;
Тематика и тайминг негатива;
«Объем и вес рисков»;
Поисковую выдачу глазами пользователя;
Предварительные рекомендации «что делать» и «чего не делать».

Презентация
«10 нюансов SERM анализа или отчет,
который понятен клиенту»

Советы для тех кто составляет отчеты по профайлингу и SERM-аудиту

Пример отчета по профайлингу

Пример классического отчета по профайлингу. Цель выстроить смену управленческих команд в ГК «Медси» и найти определенные взаимосвязи.

Интернет маркетинг в Самаре