Использование социальных сетей во время кризиса
Информационная открытость, мониторинг рисков и быстрое реагирование - залог успеха пиарщиков компании
Перевод статьи из блога известного нью-йоркского пиарщика Ронна Торосяна «Using social media during a crisis» для сайта нашего агентства «Кожухов, Вершинин и партнеры». В статье обсуждаются вопросы использование социальных сетей в антикризисных коммуникациях.
Социальные сети навсегда изменили способ общения и получения информации о новых событиях из жизни других людей. Благодаря прокрутки мыши и клику, люди вспоминают свое прошлое, наблюдают за тем, что делают их старые друзья и даже копаются в скандальных фактах личной жизни знаменитостей.
Из-за стремительного роста популярности социальных сетей, многие бренды используют их, чтобы усилить свой маркетинг и PR. При этом, все больше и больше брендов начинает использовать социальные сети как часть антикризисных коммуникаций.
Любовь и вражда с «гражданскими журналистами»
Раньше журналисты либо обучались на курсах навыкам исследовать и составлять репортажи на разные проблемы, либо учились на собственном опыте в течение многих лет. Однако на сегодняшний день все могут публиковать свои собственные заметки и статьи на темы, которые их волнуют.
В конечном счете, происшествия не только публикуются мгновенно, но и распространяются как лесной пожар, и мы можем наблюдать за ними в реальном времени. Это усложняет хранение плохих отзывов в тайне, когда возникают проблемы. Это также делает все проблемы хуже, чем они есть на самом деле. Даже один отзыв недовольного клиента из неоткуда может оставить информационный след на несколько месяцев.
Однако, во время восстановления после кризиса эти особенности социальных сетей очень помогают. Благодаря социальным сетям пользователи могут делиться информацией, узнавать о важных событиях и собирать деньги для жертв, пострадавших из-за кризиса. Амбассадоры бренда в социальных сетях также могут «лоббировать» от имени своих клиентов, выражая другую точку зрения и помогая спасти их хорошую репутацию.
Из-за стремительного роста популярности социальных сетей, многие бренды используют их, чтобы усилить свой маркетинг и PR. При этом, все больше и больше брендов начинает использовать социальные сети как часть антикризисных коммуникаций.
Любовь и вражда с «гражданскими журналистами»
Раньше журналисты либо обучались на курсах навыкам исследовать и составлять репортажи на разные проблемы, либо учились на собственном опыте в течение многих лет. Однако на сегодняшний день все могут публиковать свои собственные заметки и статьи на темы, которые их волнуют.
В конечном счете, происшествия не только публикуются мгновенно, но и распространяются как лесной пожар, и мы можем наблюдать за ними в реальном времени. Это усложняет хранение плохих отзывов в тайне, когда возникают проблемы. Это также делает все проблемы хуже, чем они есть на самом деле. Даже один отзыв недовольного клиента из неоткуда может оставить информационный след на несколько месяцев.
Однако, во время восстановления после кризиса эти особенности социальных сетей очень помогают. Благодаря социальным сетям пользователи могут делиться информацией, узнавать о важных событиях и собирать деньги для жертв, пострадавших из-за кризиса. Амбассадоры бренда в социальных сетях также могут «лоббировать» от имени своих клиентов, выражая другую точку зрения и помогая спасти их хорошую репутацию.
Информационная открытость, мониторинг рисков и быстрое реагирование - залог успеха пиарщиков компании.
Первыми быть в курсе событий
Важно помнить, что кризисы возникают не только из-за действий бренда или ошибок работников компании. Кризис может возникать из-за внешних факторов, таких как плохая погода, разлив нефти или неспособность поставщика пройти проверку одной из инспекций. Поэтому брендам следует быть внимательными и обнаруживать признаки кризиса раньше своих клиентов и средств массовой информации.
Предугадывание возможного кризиса позволяет компаниям заранее успешно подготовиться к встрече с ним. Будучи первыми из тех, кто делится плохими новостями, многие компании также предотвращают вероятность выглядеть виновными соучастниками.
Это также помогает клиентам подготовиться к последствиям таких кризисов, как плохая погода в месте проведения мероприятия или разлив нефти, который двигается прямо к пляжу в отеле рядом с местом, где они планировали свой отпуск. Это может привести к чувству признательности и повысить их лояльность к компании или бренду.
Оставаться основным источником информации
Во время кризиса, наряду с «гражданскими журналистами», многие другие новостные агентства и бренды высказываются по рассматриваемому вопросу. Однако, чтобы сохранять контроль над информацией как можно лучше, бренды должны использовать социальные сети и свои собственные сайты, насколько это возможно, чтобы оставаться ключевым источником информации.
Это означает — оставаться открытым и делиться новыми событиями, когда они происходят. Это увеличивает вероятность того, что клиенты и публика будут обращаться за информацией напрямую к бренду, а не полагаться на более сенсационные истории, которые могут «наплести» другие источники.
Важно помнить, что кризисы возникают не только из-за действий бренда или ошибок работников компании. Кризис может возникать из-за внешних факторов, таких как плохая погода, разлив нефти или неспособность поставщика пройти проверку одной из инспекций. Поэтому брендам следует быть внимательными и обнаруживать признаки кризиса раньше своих клиентов и средств массовой информации.
Предугадывание возможного кризиса позволяет компаниям заранее успешно подготовиться к встрече с ним. Будучи первыми из тех, кто делится плохими новостями, многие компании также предотвращают вероятность выглядеть виновными соучастниками.
Это также помогает клиентам подготовиться к последствиям таких кризисов, как плохая погода в месте проведения мероприятия или разлив нефти, который двигается прямо к пляжу в отеле рядом с местом, где они планировали свой отпуск. Это может привести к чувству признательности и повысить их лояльность к компании или бренду.
Оставаться основным источником информации
Во время кризиса, наряду с «гражданскими журналистами», многие другие новостные агентства и бренды высказываются по рассматриваемому вопросу. Однако, чтобы сохранять контроль над информацией как можно лучше, бренды должны использовать социальные сети и свои собственные сайты, насколько это возможно, чтобы оставаться ключевым источником информации.
Это означает — оставаться открытым и делиться новыми событиями, когда они происходят. Это увеличивает вероятность того, что клиенты и публика будут обращаться за информацией напрямую к бренду, а не полагаться на более сенсационные истории, которые могут «наплести» другие источники.
Ронн Тарасян (Ronn Torossian)
Founder, President & CEO 5WPR
Мониторинг упоминаний компании, ее бренда и отзывов потребителей в интернете необходимая часть работы маркетологов и пиарщиков компании. Мир, когда каждый обладатель смартфона потенциально становится «гражданским журналистом» или «ньюсмейкером» уже стал реальностью. Жалобу или новость может создать любой пользователь Instagram или активный пользователь Фейсбука или Вконтакте.
Компаниям необходимо перебороть свой страх социальных сетей или отказаться от постоянного поиска расчетов прибыли во всех своих коммуникациях, и переходить к пониманию goodwill (стоимости репутации). Информационная открытость, развитие собственных площадок и представительств в социальных сетях, упор на мониторинг и правильное реагирование на вопросы и жалобы клиентов эта основа конкурентного преимущества вашего бренда.
Компаниям необходимо перебороть свой страх социальных сетей или отказаться от постоянного поиска расчетов прибыли во всех своих коммуникациях, и переходить к пониманию goodwill (стоимости репутации). Информационная открытость, развитие собственных площадок и представительств в социальных сетях, упор на мониторинг и правильное реагирование на вопросы и жалобы клиентов эта основа конкурентного преимущества вашего бренда.
Михаил Вершинин
Старший партнер
