13 золотых правил антикризисного управления в области PR

Любой бизнес в какой-то момент сталкивается с тем или иным PR кризисом. В зависимости от того, как вы отреагируете, вы получите резкий рост вашей репутации или значительный урон вашему бренду, что может привести к отчуждению со стороны клиентов и бизнес-партнеров. Особенно в наши дни, когда новости становятся виральными практически мгновенно, организации должны быть готовы реагировать на любой кризис быстро и эффективно, используя все доступные инструменты.

Итак, если вы не хотите оказаться в списке «худших PR кошмаров» или рисковать потерей бизнеса из-за кризиса, который легко может быть предотвращен, представляем вам 13 золотых правил антикризисного управления PR, которых должна придерживаться любая компания по рекомендациям членов экспертной группы Forbes (Forbes Agency Council).

1. Будьте ответственными (by Solomon Thimothy, OneIMS).
Прежде всего, не пытайтесь скрыть PR кризис, это только усугубит ущерб. Вместо этого управляйте ситуацией, взяв ответственность на себя, немедленно реагируя и давая обратную связь. Вместо того чтобы спорить с общественностью, воспринимайте обеспокоенность и вопросы людей, участвуйте в разумных обсуждениях. Напишите пресс-релиз и разместите информацию в социальных сетях, чтобы контролировать ситуацию и сделать ваше сообщение заметным и доступным.

2. Будьте инициативны, прозрачны и ответственны (by Lisa Allocca, Red Javelin Communications).
В современном мире социальных сетей, где информация распространяется в реальном времени, а критики встречаются на каждом шагу, репутационный менеджмент важен как никогда и репутацию можно мгновенно потерять. Догмами любой антикризисной коммуникации являются: инициативность, прозрачность и ответственность. На практике это выглядит так: признать происшествие, взять ответственность и принести извинения.

3. Опережайте ход событий (by Michael Levin, BusinessGhost, Inc.).
Если я был бы генеральным директором United Airlines, я бы отправлял сообщения в твиттер, писал бы смс и «подавал дымовые сигналы» через минуту, как услышал бы историю о парне, которого сняли с рейса. Я бы не ждал, пока у меня появится стратегия. Опережать ход событий — это и есть стратегия. Определение точных элементов стратегии — это задача на выходные. Начинайте общаться, извиняться, компенсировать, делать все, что необходимо СЕЙЧАС!

4. Будьте готовы к люфтам в социальных медиа (by Chris Dreyer, Rankings.io).
Наихудшая вещь, которую могут сделать компании — игнорировать возможность того, что в социальных медиа может возникнуть неуправляемый пожар. Если малые организации неактивны в социальных сетях, то это усугубляет их вину. Тот факт, что компания не имеет маркетингового бюджета на социальные медиа, не значит, что их клиенты не будут проверять и искать их аккаунты в социальных медиа, когда что-то пойдет не так. Имейте план и регулярно его дорабатывайте.

5. Не забывайте оставаться человеком (by Nicole Rodrigues, NRPR Group, LLC).
Ответ «мы изучим этот вопрос» никого не заставит себя чувствовать лучше. А сказав, что вы очень огорчены тем, что что-то пошло не так и что вы постараетесь исправиться — это действительно важно. Затем сразу же поделитесь тем, как будет реализовываться ваша политика, чтобы не допустить такой ситуации снова. Действуйте быстро и до того момента как люди потеряют веру в ваш бренд.

6. Сначала извинитесь, затем примите меры (by Leila Lewis, Be Inspired PR).
Искренние извинения — это ключ к дальнейшим действиям. Не сделав это, вы только добавите масла в огонь и задержите изменение повестки. Вслед за публичными извинениями, компания должна предложить призыв к действиям. Они должны сделать что-то существенное, чтобы показать, что они меняют формат своей деятельности и двигаются вперед.

7. Мониторьте, планируйте и общайтесь (by Matthew Jonas, TopFire Media).
Ваша команда должна быть в состоянии боевой готовности с мониторингом на передовой. Если команда начнет фиксировать всплеск негатива и повышенной активности, воспользуйтесь заранее подготовленным антикризисным планом, чтобы дать упреждающий ответ с готовыми материалами. Никогда не давайте исполнителям выходить из-под вашего контроля и потенциально «добавить бензина огонь», наоборот, подтолкните их к незамедлительным извинениям с подготовленными и одобренными ключевыми сообщениями.

8. Старайтесь сперва понять ситуацию (by Ashley Walters, Empower MediaMarketing).
Обсуждайте все релевантные детали с ключевыми заинтересованными лицами. Когда вас просят прокомментировать, никогда не отвечайте: «Без комментариев». Если вы все еще оцениваете ситуацию, просто скажите об этом. Если у вас нет позиции по ситуации, то люди немедленно припишут вам вину или сделают свои собственные предположения. Кроме того, вы должны распознавать те моменты, когда операционные улучшения необходимы и будьте открытыми в том, как вы решаете проблему.

9. Сначала выслушайте свою команду (by Diana Wolff, LRG Marketing).
Порой люди легко и быстро дают обратную связь, особенно когда на кону бренд и репутация вашей компании. Не давайте комментариев, не выкладывайте постов и твитов до тех пор, пока не проконсультируйтесь со своей PR-командой и не поймете какой подход будет самым лучшим и разумным. Если у вас хорошая команда (а она должна быть такой!), они сработают на опережение и подберут подходящие слова, которые вы сразу же сможете использовать.

10. Развивайте сильную организационную культуру бренда (by Stephen Rosa, (add)ventures).
Предотвращайте кризис. Легко обвинять сотрудников фронт-офиса за повторяющиеся виральные кошмары, но они не ответственны за токсичную культуру бренда, которая их генерирует. Организационная культура бренда с плохим отношением к своим клиентам вероятно так же относится к своим сотрудникам. Погрузитесь в организационную культуру бренда и в нюансы предоставления услуг, и вы обнаружите, что причины новых спадов в жизненном цикле бренда чаще всего скрываются в действиях руководства компании.

11. Выключите вентилятор (by Kim Miller, Ink Link Marketing LLC).
Когда «сами знаете что» попадает в вентилятор, первое правило антикризисного управления — это выключить вентилятор. Не подливайте бензина в огонь. Сделайте шаг назад, поставьте себя на место потребителя и спросите: «Как бы я себя чувствовал, если бы это случилось со мной?» Посмотреть в себя со стороны — это лучший PR-совет в кризисной ситуации. Этот совет позволит принимать правильные решения и именно они будут попадать на вентилятор.

12. Избегайте рефлекторных реакций (by Coltrane Curtis, Team Epiphan).
Компании, амбассадоры бренда или лидеры мнений часто создают эмоциональную и гневную обратную реакцию. Сохранять молчание перед общественностью — неплохая вещь, когда вы мониторите кризис. Заморозьте все внешние коммуникации пока вы не поймете, что вам нужно сделать. Убедитесь, что ваша первая внешняя коммуникация, последующая за кризисом — это хорошо продуманный ответ, который тронет ваших потребителей.

13. Будьте подготовлены (by Lindsay Mullen, Prosper Strategies).
Никто не хочет быть в центре скандала, но суета из-за того, что вы не готовы справиться с ним, только ухудшает и без того плохое положение. Предвидьте потенциальные сценарии развития кризиса и разработайте внутренние планы по их устранению. Прежде чем кризис случится, определите тех, кого необходимо уведомить, кто вправе публично выступать от имени компании.